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全心全意爲用戶著想 制造商向服務商轉型

本鋼集團跟進市場需求不斷提升服務水平

2020-03-20 13:30:00

  金世铨是国贸公司客户服务部一名售后服务人员,从2018年4月起,他每天都要登錄《本钢客户服务平台》在线为用户处理异议。他告诉记者,自从使用《本钢客户服平台》处理异议后,华晨、日产、上汽、一汽、通用、美的、奥克斯、格力等重点用户,对本钢售后异议处理工作均表示比较满意,一致表示本钢的异议处理人员不仅到达现场时间速度快,异议处理完成时间也由原来的平均12天降至目前的平均6天。

  缩短异议处理时间只是本钢集团由制造商向服务商转变,全心全意为用户服务的一个缩影。制造业向服务转型已是全球趋势,在激烈的市场竞争下,本钢集团要取得发展,必须加快从钢铁“生产制造商”向“産品服務商”转变。为此,本钢集团树立以用户为中心,全员围绕市场转的“大服务”理念,通过上道工序为下道工序服务,辅线为主线服务,特别是提前介入用户生产设计和制造,为用户提供“量身定做”的个性化服务,全面为用户创造价值,以服务促进经营,以服务推动发展。同时,本钢集团还通过提升服务软实力,以“快速处理、高效服务”为原则,为用户在售前、售中和售后提供全程化、专业化、个性化的高品质服务。尤其是通过不断持续优化售后服务体系,实施异议处理在线管理等方式,加快售后异议处理速度,提升售后服务水平,维系并聚拢了用户,拓展企业持续发展的空间,真正实现从生产制造商向服务商的根本性转变。

  對提出的質量異議快速作出回應,縮短處理周期,越來越成爲用戶的期望。對此,本鋼集團積極采取措施,應對市場對整體服務水平提出的新要求,在全國各區域采取駐廠服務代表的售後服務模式,實現了區域內人員合理調配,做到了及時到現場指導異議處理,信息反饋便利直接,ERP程序及時錄入,使異議處理速度顯著提升。同時,針對重點直供用戶,尤其是汽車廠,新推出針對異議理賠金額在1萬元以下的小額異議,只要用戶提供照片、視頻等證據,本鋼異議處理人員無需到用戶現場確認,由國貿公司客服部和制造部異議管理單元確認相關證據後,可立即賠付。

  另外,本鋼集團積極推進異議處理的在線管理,充分利用《本鋼客服平台》,用戶可以在網上申報質量異議、簽訂理賠協議書,實現了異議從提報、受理、立案、處理、協議、財務賠付到賬查詢的全流程在線管理。目前,本鋼集團單筆異議處理(完成理賠協議書)平均時間由原有的15天,縮短至目前的7天。同時,本鋼産品的質量證明書實現了電子化,並可實時在線打印和查詢;簽訂的異議協議書原來通過郵寄傳遞平均需要10天時間,現在可在網上隨時簽署。另外,通過委托歐冶電商平台售後服務團隊處理線上銷售的本鋼産品質量異議,用戶對歐冶提報質量異議,由歐冶派人到現場核查,並將賠款直接網上支付給用戶,大大縮短了流程和時間,僅需6天即可完成全部理賠。

  環節流暢、快捷方便、成本降低,異議處理效果大大提高,本鋼集團的售後服務在用戶中獲得了極佳的口碑。尤其異議處理的及時、公正、合理,更是贏得了用戶的普遍贊譽,用戶對本鋼集團滿意度連年提升。國內某知名用戶商贊歎:“買本鋼的産品,心裏特別踏實。”

  面對新市場需求,服務用戶一直在路上。國貿公司相關負責人表示,爲跟進市場需求,本鋼集團將不斷提升服務水平,以滿足重點直供用戶合理的異議訴求爲重點,完善制度,建立良性循環、高效、順暢的內部協同運作機制,達到本鋼集團質量閉環管理和産品實物質量顯著提升的目的,實現企業和用戶的雙贏。

來源:我哥的女人-本鋼日報

編輯:網站實習3

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